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    创新视角下第三方物流业服务质量再造模型的研究
        浏览次数:2332 来源:中华物流网  2014/9/24 23:24:38
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20世纪80年代中期,第三方物流(Third Party Logistics,3PL)在现代物流的概念上形成,能够为供需企业提供专业的、多功能性和长期互益性的服务,强调双方全方位的长期互利关系。第三方物流在欧美等发达国家发展起来,被称为契约物流或物流联盟,是物流业中的一个新兴分支。在目前全球电子商务经济蓬勃发展的形势下,该行业已经逐渐发展成为物流业乃至于服务业的重要产业,成为各国经济增长的一个重要利润源泉。而目前,在中国的物流市场上,3PL可以以较低的成本为工商企业提供专业物流服务以及增值服务。中国仓储协会对家电、日化和食品等450家大中型企业的一项典型调查表明,企业自己承担物流管理的占26%,全部委托第三方的占5.2%,自理与委托相结合的占68.8%,有64.3%的企业希望新的物流公司提供综合物流服务,7.1%的企业希望提供分销服务。因此,我国企业对3PL的市场需求潜力巨大。但是,目前国内3PL的内部业务需求发展很不均衡,我国的3PL主要有国有3PL企业、外资3PL和民营3PL三种类型。中远国际货运公司等国有3PL企业主要服务于外资客户,进入壁垒较高;而外资3PL因为发展思路明确,基本已经形成自己的渠道和规模,如宝供物流集团等从1994年成立后,承接了世界上最大的日用消费品生产企业—美国宝洁公司在中国市场的物流业务,经过近二十年的开拓创新,已成为在澳洲、香港及国内主要城市设有40多个分公司或办事处,为40多个跨国公司和一批国内企业提供国际性物流服务的物流集团公司。但是国内的民营3PL企业一直处于竞争的边缘,没有规模成型、竞争力强的企业。整体看来,在3PL的发展中普遍存在服务质量问题,制约了该行业的发展。

2 第三方物流服务质量和模型

2.1 服务和服务质量

芬兰服务营销学家Gronroos将服务定义为:服务是以无形的形式,在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的,解决顾客问题的一种或一系列活动。著名学者Regan将服务限定在提供满足的不可感知活动,指出了服务具有的最重要的无形性特征。

由于服务的无形性和过程性等特征,对于服务质量的测度一直借鉴有形产品的测量,比较难以体现服务的特性。Gronroos认为服务质量是一个主观概念,第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念,它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比,这个定义较为完整地体现了服务的几个特征。Parasuraman,Zeithaml Berry也基于差距论对服务质量进行了定义,通过比较“实际表现的感知”和“服务的期望”来确定服务质量水平,他们强调了服务质量中的“感知”这一过程,指出服务质量来源于顾客,产生于整个服务过程中顾客所感受到的服务优劣程度。

2.2 第三方物流服务质量模型

第三方物流企业是承接生产企业物流服务的中间企业,是为生产企业完成利润传递的最后环节,3PL服务传递链如图1所示。


图1 3PL的服务传递链

由图1可知,在3PL物流服务过程中,不但要传递产品,也要传递服务,在此基础上形成服务质量。从国内外研究来看,对物流服务质量的单独研究较少。早期最具代表性的是者Perrault和Russ的7Rs理论:以时间、地点、效用为基础,核心是要求企业要以合适的价格在恰当的时间、准确的送货地点为顾客提供准确的产品和服务,以满足顾客的个性化需求,强调了物流服务中的质量要素。学者Mentzer,Gomes和Krapfel认为物流服务质量应该包含能够使顾客满意的两个主要方面,即实体配送服务质量和顾客营销服务质量,将顾客满意引入服务质量的衡量中。由此可知第三方物流服务质量就是要衡量顾客满意的程度,根据感知服务质量模型,得出3PL的服务质量模型,如图2所示。


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